O mito “Apple” continua surpreendendo. Você sabia, seguramente, da obsessão de Steve Jobs pela simplicidade e pelo design. Mas você sabia que essa obsessão também se estende ao cliente Apple?

Jobs parte do princípio de que as coisas sempre poderiam ser melhores e que quem vai dizer como e onde elas poderão melhorar, será sempre quem faz uso delas, ou seja, o cliente. Sabemos todos que, em geral, as empresas preferem distância razoável dos clientes colocando no meio call centers despreparados e robotizados e um Fale Conosco no site que não consegue falar com ninguém.

Pois bem, Jobs enfrentou esse problema de frente. Quis montar suas lojas diferente de tudo o que os clientes já tinham experimentado com a indústria de computadores. Para isso, ele contratou duas marcas de roupas – a Target e a Gap. Sabem por quê? Ele fez uma pesquisa e descobriu que a melhor experiência em atendimento que tanto lojistas quanto clientes tinham no seu imaginário, era a recepção de hotéis cinco estrelas. A ideia foi criar o mesmo clima simpático (a partir das roupas) de um super hotel. A simpatia vai da roupa até o suporte técnico dado por quem ele chama de “gênios” , pessoas altamente preparadas para analisar qualquer produto Apple de graça e dar atendimento imediato nas lojas.

Se isso dá certo? Bem, o que li diz que os clientes que entram enraivecidos por algum problema em seu aparelho, saem tão satisfeitos que em geral acabam comprando mais um produto antes de deixar a loja!!

Você sabia que a mente dos fãs da Apple funciona diferente? Isso foi o que Martin Lindstrom descobriu depois de examinar os viciados em Apple, usando ressonância magnética. Ele descobriu que os fãs Apple são mais do que fãs, funcionam como “devotos”… é isso mesmo, a Apple para eles é uma religião. Para Lindstrom, consultor de marcas, a empresa cultiva esse ardor de seus devotos “sugerindo que seus clientes estão entre os escolhidos”. Além disso, a importância que a Apple dá a símbolos também foi matéria de estudo. A música usada para caracterizar seus produtos, a própria maçã, enfim símbolos sensoriais que dão a sensação de comunidade especial.

Por isso, Jobs cuida muito bem de seus clientes e sabe mostrar a eles que os ouve. Jobs costuma dizer que ouvir os clientes não quer dizer seguir cegamente o rumo que eles dão, mas significa utilizar as idéias deles como inspiração para o próximo passo, que sempre deverá satisfazê-los e surpreendê-los. Só assim é possível aumentar o número de devotos fervorosos.